استاندارد ISO 10004:2018 – دانش انطباق سیستم (D.A.S)

سازمان صادرکننده گواهینامه های استاندارد بین المللی
برگزار کننده دوره های آموزشی با اعتبار بین المللی

بیشترین دانش، بالاترین اعتبار

Highest Knowledge, Excellent Reputation

استاندارد ایزو ISO 10004:2018 برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است. یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری یک امر ضروری می باشد.
اطلاعات بدست آمده از نظارت و ارزیابی رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود استراتژی های سازمان، محصولات، خدمات، فرآیندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان ارزیابی می شود و همچنین به اهداف سازمان کمک کند. چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کند و منجر به منافع تجاری و دیگر منافع گردد.
استاندارد ایزو ISO 10004:2018 راهنمایی هایی را برای سازمان در ایجاد فرآیندهای موثر بر نظارت و ارزیابی رضایت مشتری را ارائه می دهد.
استاندارد ایزو 10004 دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ارائه می دهد. این استاندارد در مورد هر سازمان، صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد، مورد استفاده قرار می گیرد. تمرکز این سند بر روی مشتریان خارج از سازمان است.
رضایت مشتری از طریق شکاف بین انتظارات مشتری و ادراک مشتری از محصول یا خدمات، آنگونه که از سوی سازمان تحویل داده می شود و جنبه های مربوط به خود سازمان، تعیین می شود.
برای رسیدن به رضایت مشتری، سازمان ها ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کنند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشد، یا به طور کامل بیان نشده باشد.
انتظارات مشتری، همانطور که سازمان آن را درک می کند، مبنای اصلی محصولات و خدمات است که پس از آن برنامه ریزی و تحویل می شوند.
میزان و درجه ای که محصول یا خدمات ارائه شده و دیگر جنبه های سازمانی مشتری، برای برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات درک می شود، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند.
سازمان باید رویکرد سیستماتیکی را برای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ایجاد کند. این رویکرد باید توسط مدیریت ارشد، رهبری و تعهد در سراسر سازمان و چارچوب سازمانی برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود فرآیندهای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری، مورد حمایت قرار گیرد.
این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما جهت صدور گواهینامه تدوین نشده است ، اما سازمان هایی که الزامات این استاندارد را رعایت نمایند می توانند از سازمان های صدور گواهینامه، تاییدیه استاندارد را دریافت نمایند.