ایزو 10002 یک استاندارد بین المللی در زمینه مدیریت شکایات مشتریان است که به سازمان ها کمک می کند به صورت برنامه ریزی شده و منظم به نارضایتی ها و شکایات مشتریان رسیدگی کنند. این استاندارد یک ساختار برای دریافت، بررسی و پاسخگویی مؤثر به شکایات ارائه می دهد و به سازمان ها کمک می کند از اشتباهات دوباره جلوگیری کنند. اخذ گواهینامه ایزو 10002 باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، بهبود عملکرد سازمان و افزایش اعتبار کسب و کار در بازار می شود.

ایزو 10002 چیست؟

ایزو 10002 یک استاندارد جهانی در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان است که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است. این ایزو به سازمان ها و کسب و کارها کمک می کند یک روش دقیقی برای دریافت، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان داشته باشند. ایزو 10002 نشانه تعهد سازمان به شنیدن صدای مشترییان و رسیدگی به نارضایتی آنها است. همچنین ایزو 10002 یک استاندارد مهم برای افزایش رضایت مشتری و بهبود ارتباط بین سازمان و مشتریان به حساب می آید. اجرای ایزو 10002 به سازمان ها کمک می کند شکایات مشتریان را به صورت مداوم تحلیل کنند و با بررسی نظرات آنها مشکلات را اصلاح کنند.

هدف ایزو 10002

هدف ایزو 10002 ایجاد یک سیستم مدیریت شکایات برای رسیدگی به نارضایتی های مشتریان در سازمان ها و کسب و کارها است. اجرای این استاندارد باعث می شود سازمان ها با شناسایی دلیل شکایات و نارضایتی های مشتریانشان آنها را رفع کنند. در نتیجه ایزو 10002 به سازمان ها کمک می کند رضایت مشتریان را افزایش دهند و با بهبود عملکرد خود، اعتماد مشتریان را جلب کنند.

اهمیت ایزو 10002 در رسیدگی به شکایات مشتریان

• مدیریت شکایات مشتریان: سازمان های دارای ایزو 10002 شکایات مشتریان را به صورت برنامه ریزی شده دریافت، ثبت و پیگیری می کنند و به آنها رسیدگی می کنند.
• افزایش رضایت مشتریان: ایزو 10002 به کسب و کارها کمک می کند به صورت مناسب و به موقع به شکایات مشتریان رسیدگی کنند و رضایت آنها را افزایش دهند.
• بهبود عملکرد سازمان: اجرای ایزو 10002 باعث می شود نقاط ضعف خدمات و فعالیت هایشان را از طریق شکایات شناسایی کنند و عملکرد سازمان را بهبود دهند.
• مستندسازی رسیدگی به شکایات: این استاندارد به ثبت و بررسی شکایات مشتریان کمک می کند و باعث می شود نظرات و نارضایتی آنها به صورت مستند در دسترس باشد.
• افزایش اعتبار سازمان: ایزو 10002 به دلیل سازگاری با استانداردهای بین المللی به سازمان ها کمک می کند اعتماد بازار را جلب کنند و قدرت رقابتی بیشتری در بازارها داشته باشند.

تاریخچه ایزو 10002

ایزو 10002 برای اولین بار در سال 2004 توسط سازمان جهانی استاندارد معرفی شد. هدف از تدوین این استاندارد، ایجاد یک چارچوب مشخص برای مدیریت و رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمان ها و کسب و کارها بود. ایزو 10002 طوری طراحی شده است که سازمان ها با هر نوع فعالیت و هر اندازه ای بتوانند از آن برای بهبود فرایند پاسخگویی به شکایات مشتریان استفاده کنند.

ایزو 10002 در سال 2014 و 2018 به روز رسانی شد که نسخه فعلی این استاندارد محسوب می شود. در این به‌روزرسانی، توجه بیشتری به افزایش رضایت مشتریان، شفافیت در رسیدگی به شکایات و هماهنگی بیشتر با سایر استانداردهای مدیریتی ایزو شده است.

پیش بینی می شود نسخه های بعدی ایزو 10002 با توجه بیشتر به تجربه مشتری، استفاده از ابزارهای دیجیتال و سیستم های آنلاین ثبت و پیگیری شکایات ارائه شود.

نسخه های ایزو 10002

نسخه	تغییرات نسبت به نسخه قبلی
ایزو 10002 نسخه سال 2004	-
ایزو 10002 نسخه سال 2014	1- شفاف‌تر شدن فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان 2- تمرکز بیشتر بر افزایش رضایت و اعتماد مشتری 3- بهبود نحوه ثبت، بررسی و پاسخگویی به شکایات
ایزو 10002 نسخه سال 2018	1- سازگاری بیشتر با ساختار سطح بالای استانداردهای ایزو 2- توجه بیشتر به تجربه مشتری 3- افزایش نقش مدیریت در سیستم رسیدگی به شکایات

بندهای ایزو 10002

ساختار استاندارد ایزو 10002 شامل 7 بند است که چارچوبی مشخص برای ایجاد و اجرای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه می دهد. بندهای 1 تا 3 شامل معرفی استاندارد، دامنه کاربرد و اصطلاحات هستند و جزو الزامات قابل سرممیزی ایزو محسوب نمی شوند. الزامات اصلی ایزو 10002 در بندهای بعدی ارائه شده اند و عملکرد سازمان در رسیدگی به شکایات مشتریان براساس آنها توسط سرممیز ایزو ارزیابی می شود.

• بند 4، زمینه و اصول رسیدگی به شکایات: در این بند سازمان باید شرایط خود و انتظارات مشتریان را درک کند و اصولی مانند شفافیت، در دسترس بودن و بی طرفی را در رسیدگی به شکایات رعایت کند.
• بند 5، مسئولیت ها و تعهد مدیریت: در این بند مدیریت سازمان باید نسبت به اجرای ایزو 10002 متعهد باشد و مسئولیت ها و اختیارات مشخصی برای رسیدگی به شکایات تعیین کند.
• بند 6، فرایند رسیدگی به شکایات: این بند به طراحی و اجرای فرایندهای دریافت، ثبت، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان توجه می کند و تاکید بر رسیدگی سریع و منصفانه دارد.
• بند 7، نگهداری و بهبود سیستم: در این بند سازمان باید شکایات ثبت شده را بررسی و تحلیل کند و با استفاده از نتایج، محصولات و خدمات خود را بهبود دهد.

کاربردهای ایزو 10002

• شرکت های تولیدی و صنعتی: ایزو 10002 به این شرکت ها کمک می کند با شکایات مشتریان درباره کیفیت محصولات، زمان تحویل و خدمات پس از فروش از بروز دوباره آنها جلوگیری کنند.
• سازمان های بزرگ تجاری و خدماتی: اجرای ایزو 10002 باعث می شود این سازمان ها فرایند مشخصی برای ثبت، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان داشته باشند و رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند.
• مراکز درمانی و بیمارستان ها: ایزو 10002 به بیمارستان ها و مراکز درمانی کمک می کند با رسیدگی به شکایات بیماران و همراهان آنها کیفیت خدمات درمانی و ارتباطی خود را بهبود دهند.
• مراکز آموزشی و دانشگاه ها: با اجرای ایزو 10002 و بررسی شکایات دانش آموزان، دانشجویان و والدین سطح رضایت از خدمات آموزشی افزایش پیدا می کند.
• سازمان های دولتی و عمومی: ایزو 10002 به سازمان های دولتی و عمومی کمک می کند با سازماندهی رسیدگی به شکایات مراجعان پاسخگویی بهتری به شهروندان داشته باشند.

الزامات ایزو 10002

استاندارد ایزو 10002 بر پایه هفت اصل سیستم مدیریت طراحی شده است. این الزامات به عنوان پایه و اساس اجرای یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان موفق در شرکت ها است. رعایت کردن این اصول باعث می شود فرایند دریافت، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان بهبود یابد.

• تمرکز بر مشتری: برای جلب اعتماد و افزایش رضایت مشتریان همه کارها باید به به شکلی انجام شود که نیاز های آنها براورده شود و به انتظاراتشان توجه شود.
• رهبری: مدیران برای انگیزه دادن و ایجاد هماهنگی میان کارکنان باید تصمیمات درستی برای بهتر شدن شرکت بگیرند و از کارکنان خود حمایت کنند.
• مشارکت کارکنان: همه کارمندان باید برای افزایش کیفیت فعالیت های شرکت احساس مسئولیت کنند و با همکاری یکدیگر کارها را سریع تر و با خطای کمتر انجام دهند.
• رویکرد فرایندی: کارها باید به صورت مرحله ای و برنامه ریزی شده انجام شود تا همه مراحل مشخص و قابل کنترل باشد تا در نتیجه کیفیت ثابت بماند و مشکلات کمتر شود.
• بهبود مداوم: شرکت ها باید به صورت مداوم در حال عیب یابی از فعالیت های خود باشند و برای بهتر شدن آنها تلاش کنند.
• تصمیم گیری بر اساس شواهد: تصمیم ها باید بر اساس واقعیت ها و آمار های رسمی گرفته شود تا میزان اشتباهات شرکت کمتر شود.
• مدیریت روابط: شرکت ها باید روابط خود را با تامین کنندگان و مشتریانشان حفظ کنند تا همکاری در تولید و فروش بهتری داشته باشند.

متن استاندارد ایزو 10002

متن استاندارد ایزو 10002 ترجمه فارسی استاندارد اصلی است که در اختیار شرکت ها و علاقه مندان قرار گرفته است. دریافت این متن به شرکت ها کمک می کند تا به سادگی با مفاهیم و الزامات ایزو 10002 آشنا شوند و آن را در محیط کاری خود اجرا کنند.

اخذ گواهینامه ایزو 10002

اخذ گواهینامه ایزو 10002 یک اقدام مهم برای شرکت ها است که باعث بهبود سیستم پاسخگویی به شکایات سازمان ها می شود. شرکت دانش انطباق سیستم می تواند با ارائه مشاوره تخصصی و پشتیبانی کامل در زمینه اخذ گواهینامه ایزو به شما کمک کند.

برای دریافت مشاوره یا اطلاعات بیشتر درباره اخذ گواهینامه ایزو 10002 می توانید با شماره 02144058504 تماس بگیرید.

سوالات متداول

ایزو 10002 چیست؟

ایزو 10002 یک استاندارد جهانی در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان است که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است.

هدف ایزو 10002 چیست؟

هدف ایزو 10002 ایجاد یک سیستم مدیریت شکایات برای رسیدگی به نارضایتی های مشتریان در سازمان ها و کسب و کارها است.

بند های استاندارد ایزو 10002 چیست؟

بند های استاندارد ایزو 10002 الزامات قابل ارزیابی برای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات سازمان ها را مشخص می کند.

بند های استاندارد ایزو 10002 شامل چه مواردی می شود؟

بند های استاندارد ایزو 10002 شامل زمینه و اصول رسیدگی به شکایات، مسئولیت ها و تعهد مدیریت، فرایند رسیدگی به شکایات و نگهداری و بهبود سیستم می شود.

ایزو 10002 در چه صنایعی کاربرد دارد؟

ایزو 10002 در صنایع مختلفی مانند شرکت های تولیدی و صنعتی، سازمان های بزرگ تجاری و خدماتی، مراکز درمانی و بیمارستان ها، مراکز آموزشی و دانشگاه ها و سازمان های دولتی و عمومی کاربرد دارد.

اخذ گواهینامه ایزو 10002 چه اهمیتی دارد؟

اخذ گواهینامه ایزو 10002 به دلیل مدیریت شکایات مشتریان، افزایش رضایت مشتریان، بهبود عملکرد سازمان، مستندسازی رسیدگی به شکایات و افزایش اعتبار سازمان برای شرکت ها اهمیت زیادی دارد.

ایزو 10002 در چه سالی برای اولین بار تدوین شد؟

ایزو 10002 اولین بار در سال 2004 توسط سازمان جهانی استاندارد عرضه شد.

نسخه فعلی ایزو 10002 چیست؟

نسخه فعلی ایزو 10002 در سال 2018 عرضه شده است.

نسخه فعلی ایزو 10002 چه تفاوتی نسبت به نسخه قبلی آن دارد؟

نسخه جدید ایزو 10002 نسبت به نسخه قبلی با سایر استاندارد های سیستم مدیریت هماهنگ تر شده و توجه بیشتری به کاربرد فناوری های جدید در رسیدگی به شکایات مشتریان دارد.

الزامات ایزو 10002 چیست؟

الزامات ایزو 10002 شامل تمرکز بر مشتری، رهبری، مشارکت کارکنان، رویکرد فرایندی، بهبود مداوم، تصمیم گیری بر اساس شواهد و مدیریت روابط می شود.

متن استاندارد ایزو 10002 چیست؟

متن استاندارد ایزو 10002 ترجمه فارسی متن اصلی این استاندارد است که به شرکت ها کمک می کند درک بهتری از مفاهیم از الزامات ایزو 10002 داشته باشند.

معتبرترین شرکت اخذ گواهینامه ایزو 10002 چیست؟

شرکت دانش انطباق سیستم معتبرترین مرجع مشاوره و اخذ گواهینامه ایزو 10002 در ایران است. برای مشاوره و اخذ گواهینامه با شماره 02144058504 تماس بگیرید.